1.1 Kundefokus - nøkkelen til vellykket aktivitet i bedriften

Aktivitet av foretak (organisasjoner) finner nå sted i en konkurransedyktig måte, en rekke interne og eksterne kommunikasjons, kompleksiteten av produksjonsprosesser og ressursbegrensninger. Arbeid i slike tilstander forbundet med økt risiko og usikkerhet. Dette krever nytenkning organisering, kontinuerlig utvikling og forbedring av sine aktiviteter. En av de viktigste forutsetningene for å lykkes med organisasjonen blir fokus på forbrukeren, når produksjon og salg av produkter eller tjenester basert på forståelse og møte behovene til forbrukerne. Hovedmålet med kundeinformasjon er å oppnå dens tilfredsstillelse og, som en konsekvens, at den bevarer sin og bevaring. Samtidig kundetilfredshet er bestemt ved forholdet mellom dets forventninger og selve kvaliteten på den ervervede produkt eller tjeneste. Arbeidene innen markedsføring, organisatorisk ledelse og kvalitetsstyring gir mange eksempler på viktigheten av organisasjonens fokus på forbrukeren, for eksempel:

· Kostnaden for å tiltrekke nye kunder er 5-10 ganger høyere enn kostnadene for tilfredshet og oppbevaring av eksisterende kunder;

· 5% reduksjon i nivået på utstrømningen forbrukerne kan føre til økte inntekter for bedrifter 25-85% (avhengig av industrien);

· De lojale kunder generere inntekter bare i det andre året etter det første kjøpet, og andre.

Litteratur peker på en grunnleggende forskjell mellom fornøyde og glade forbrukere og konstaterer at dagens forbrukernes tilfredshet er en nødvendig, men ikke tilstrekkelig betingelse for sin oppbevaring og bevaring. Organisasjonen for glede for kunden og oppnå hans lojalitet må være å gi ham med dette produktet (eller tjenesten), som ikke bare tilfredsstiller deres behov og forventninger, men overgår dem. Med gunstige utviklingen i forholdet mellom organisasjonen og kunden går gjennom følgende faser: den første gang og søke på nytt forbrukeren som kunde pålitelige venner og samarbeidspartnere. Sentralt i kundetilfredshet er gitt i de internasjonale standardene ISO 9000. Særlig den første av de åtte kvalitet styringsprinsipper heter det: "Organisasjoner er avhengige av sine kunder, og derfor bør forstå dagens og fremtidige kundebehov, møte kundenes krav, og forsøker å overgå kundens forventninger." Kundefokus innebærer følgende trinn:

· Etablering av krav og forbrukernes forventninger;

· Fastsettelse av tilleggskrav som overstiger kundens forventninger;

· Gjennomføre en omfattende analyse av behov og forventninger;

· Regnskap og samsvar med de krav og forventninger hos forbrukeren i produksjonsprosessen og tjenester;

· Måle den faktiske grad av kundetilfredshet;

· Analyse av de oppnådde resultater;

· Utvikling og implementering av tiltak for å bedre organisasjonens aktiviteter for å øke kundetilfredsheten [14].

Et viktig element i denne sekvensen av handlingen er å måle graden av kundetilfredshet, som det lar måleresultatene til å etablere hvordan faktisk forbrukeren er fornøyd med de produktene eller tjenestene som tilbys av organisasjonen. Det finnes ulike tilnærminger til måling av kundetilfredshet. Indikatorer på å bedømme graden av brukerens tilfredshet, konvensjonelt delt inn i to grupper. Den første gruppen omfatter indikatorer som er definert nå i ferd med analysen av industriell og økonomisk aktivitet for en viss periode:

-General antall forbrukere; antall tapte kunder;

aksje markedet;

-Annual salg per kunde;

- antall klager arkivert og setninger, og andre.

Den andre gruppen av indikatorer, som er bestemt av forbrukerne:

- kundetilfredshet;

-vazhnost til forbrukeren av en parameter som karakteriserer produktet eller tjenesten.

I dette tilfellet spiller brukeren rollen som en ekspert, som ba om å vurdere omfanget av sin tilfredshet med det kjøpte produktet eller tjenesten. Indikatorer av den første gruppen er preget av den generelle situasjonen i bedriften i markedet og indirekte indikerer forholdet med forbrukeren, men gjenspeiler ikke bestemt kundetilfredshet, grunner for å endre forbrukernes holdninger til produkter eller tjenester av bedriften. I motsetning til den første, den andre gruppe av indikatorer indikerer graden av tilfredsstillelse av bestemte kunder, deres behov og prioriteringer. Begge grupper av indikatorer utfyller hverandre. Evaluering av kundetilfredshet - er en flertrinns prosess som omfatter følgende trinn:

· Fremstilling;

· Riktig vurdering av grad av kundetilfredshet;

· Processing, analyse og design evaluering.

Effektivitet vurderingen avhenger i stor grad på organiseringen av prosessanlegget, omfattende:

-Definer innholdet av de viktigste trinn i prosessen;

-establishment internt tjenestemenn og avdelinger som vil bli involvert i denne prosessen;

-distribution mellom de oppgaver og krefter;

-utvikling av relevante dokumenter som regulerer gjennomføringen av prosessen i organisasjonen.

For å sikre objektivitet av ansvaret for organisering og gjennomføring av denne prosessen, er det tilrådelig å tildele til enheten som ikke er knyttet til produksjonsprosessen og er ikke interessert i resultatene av evalueringen. Innhold og organisering av prosessen med å vurdere graden av kundetilfredshet er i stor grad bestemt av hva slags virksomhet som drives i selskapet, på hvilket marked det fungerer, som forbruker.