IVR: hva er det? Identifikasjon og dekoding

I dag, mer og oftere i hverdagen kan bli funnet begrepet IVR (Interactive Voice Response). Dette er hva, vet ikke alt, men nesten daglig konfrontert med denne teknologien i det virkelige liv. La oss forsøke å gi et inntrykk av slike systemer, som beskriver dem forståelig språk.

IVR: hva er det?

Til umiddelbart klart hva som utgjør slike systemer presentere den enkleste eksempelet. De fleste av oss en eller annen måte måtte gå til en mobiloperatørens servicesenter. Calling lyder hilsen og tilbud om å trykke på en bestemt knapp på mobiltelefonen til å velge en profil som ligner mest på forespørselen i en interaktiv meny.

Hva er IVR? Akkurat dette er en slik organisasjon hjelpesystem basert på bruk av pre-innspilte eller syntetiserte talemeldinger designet for å omdirigere brukeren til ønsket ham til servicesenteret delen. Det ville være naivt å tro fordi det er slutten av linjen levende mann som sitter og stadig ytrer samme setning. I stedet tidspunktet for mottak av samtale utløser en spesiell applikasjon, som også aktiverer spille en hilsen, og deretter, avhengig av hvilken knapp ble trykket av abonnenten, det er en omdirigering til den aktuelle delen, hvor du velger et annet lydspor utløses eller gjøres direkte til talesyntesen basert på forhånd tildelt tekst.

Og som du kan se, er enhver IVR-systemet en multilevel struktur med pre-distribuert endring undermenyen.

Der det er aktuelt IVR-system

Hva er en IVR-service, generelt, har det sannsynligvis forståelig. Dette er ikke det eneste eksempel på en slik struktur.

Den største spredningen av slike systemer var i de såkalte call-sentre og i de fleste tilfeller brukes på områder som:

• mobil kommunikasjon;
• banktjenester institusjoner;
• forsikringsselskaper;
• betalingssystemer;
• bakken og lufttransport (billett reservasjon, spesifikasjon plan, etc ...);
• store, mellomstore og små bedrifter (bedrifter som gir henvisning tjenester for sine varer og tjenester), og så videre.

Som du kan se, er det bare de mest enkle eksempler. I dag, riktig organisering av IVR-systemer gjør det mulig å tiltrekke seg kunder i en rekke områder, og for å forbedre kvaliteten på tjenesten. I denne utgaven system, som opererer på grunnlag av handlingen med tekniske innretninger og telefonsvarerklientforespørsler (for eksempel en bank, for å finne ut status for sine lån eller innskudd konto, noen ganger trenger du bare å ringe det fulle antall av kontrakt eller de siste sifre).

Varianter IVR-systemer

Nå ser på kompleksiteten i IVR systemer. Hva er det, er det lett å forstå hvis vi vurdere sin organisasjon. Den enkleste strukturen i arbeid på grunnlag av forhåndsinnspilte prøver og programvare kompleksitet er ikke spesielt skinne.

Som for de store aktørene i markedet, og gir sine kunder muligheten til å få tilgang til hjelpesystemet, kan du være oppmerksom på følgende separat anvendte teknologier:

• ASR - talesyntese.
• TTS - tale avspilling på grunnlag av teksten.
• respons systemer basert på tale forespørsler fra en påfølgende samtale til egen database (DB).

Grunnleggende prinsipper for drift

Disse systemene fungerer på grunnlag av spesialutviklede skript. Den mest utbredte VXML teknologi, forutsatt XML språk tilpasset taleprogrammer.

For eksempel, i plattformen av Call Manager Express, på Cisco teknologi, når det er et innkommende anrop, systemet tester første dial-peer, og etter en kamp blir trukket til flash-minne og kjører en spesiell script VXML-IVR. Etter å ha trykket på knappene på telefonen foregår på DTMF-operasjoner, noe som resulterer i å omdirigere til en bestemt del av hjelpesystemet.

IVR-innstillinger

Som nevnt ovenfor, spiller forsvarlig organisering av hierarkiet og strukturen i systemet en viktig rolle (i noen tilfeller er det som bestemmer kundens holdning til det praktiske eller ulempe for tilgang til hjelp).

Hvis strukturen har for mange sub-nivåer og alle slags interaktive deler, kan brukeren bare gå seg vill i dem. I tillegg har mange av oss klart ikke ønsker å lytte til de registrerte standardmaler og ønsker å snakke med en operatør levende. I tilfelle at det frie operatør i øyeblikket, bør det treffes tiltak slik at systemet informert om den omtrentlige tiden som ringer vil være i køen. Til slutt, og dets sekvens han må også vite, fordi å være på linje og lytte til irriterende musikk også, ikke alle ønsker å. I tillegg, for samtaler fra mobile enheter mens vente kan gjelde.

Krav til opptak IVR-hilsener

Dette er et annet punkt som må vurderes om IVR systemer. Hva det er, er det litt klart. Nå la oss se på noen viktige punkter som ikke er knyttet til organiseringen av hjelpesystemet struktur, og krav til registrering.

Opptak IVR-meldinger i dag kan gjøres i spesialisering i dette selskapet eller lage en kort hilsen eller narrative seksjoner mest. Her kommer i forgrunnen (for ikke å nevne det faktum at alle meldinger skal være kortfattet og informativ som mulig) Voice utvalg av mannlige eller kvinnelige stemmer, samt musikalsk akkompagnement, hvis det er gitt.

Når du tar opp lyd, er mange selskaper bedt om å angi kunden, med hva intonasjon skal ytret setningen, heve eller senke banen som skal brukes i hvilket som helst sted i teksten, eller at teksten skal leses hvilken hastighet, og så videre. D. Grovt sett, ansvarlig stemmen bør være diskret og behagelig for øret, slik at ingen part har ikke noe ønske om å henge opp umiddelbart.

Det samme gjelder for musikk. Ved hennes valg bør nærmet svært nøye, fordi mange av de samme sammensetning av Beethovens "Fur Elise", på tross av det hele geni er rett og slett lei. Så det bør brukes noen nezaezzhennoy melodi som vil mest avslappende, snarere enn dans eller skrive i et hurtig tempo. Men søvn er også umulig å gi en fest. Men i en verden av musikk i dag, slik som åpenbart har å velge mellom.

Fordeler og ulemper ved IVR-systemer

Hvis vi snakker om den fordelen som mottakerselskapet eller med innføring av slike systemer, er det åpenbart, fordi abonnent får nøyaktig den informasjonen som han er interessert i, går systemet kontinuerlig, og dermed tilgangen til den er tilgjengelig når som helst på dagen eller natten.

Men her blant ulempene med mange eksperter ofte merke en overflod av undernivåer, som er omdirigert, noe som fører bare til det faktum at den personen de mistet. Blant annet avhengig av pakken av samme mobiloperatør for samtaler til disse servicesentre kan bli belastet, til tross for at mange organisasjoner i dag er i økende grad flytter til bruk av nummer, samtaler til eller fra mobiloperatører eller av organisasjonen betjener husholdninger (urban) telefonnumre, gratis.

konklusjon

Her er kort og alt å gjøre med en grunnleggende forståelse av IVR systemer. Hva det er forklart i de mest enkle eksempler, og den tekniske delen av spørsmålet er ikke særlig påvirket, fordi brukeren forsøker å innhente informasjon fra en rådgivende natur, er det ikke nødvendig. Men i form av den samlede presentasjonen av prinsippene for drift av slike tjenester, vil dette være nok.